Понять потребности арендаторовСегодня арендодателем важно понимать бизнес своих арендаторов, анализировать их сильные и слабые стороны и давать качественную обратную связь. Это помогает им работать эффективнее и повысить устойчивость их бизнеса. Арендодатель выступает в данном случае в роли партнера и стратегического консультанта арендатора. Он может провести аудит, сделать выводы и дать рекомендации по оптимизации бизнес-процессов. Как это сделать?Самый простой и эффективный способ – воспользоваться методом тайного посетителя. В ADG group успешно используют его, чтобы оценить арендаторов, сравнить их показатели с бенчмарками по сети райцентров компании на основе данных арендаторов в других районных центрах и подготовить рекомендации для каждого конкретного арендатора. Они помогают сделать бизнес эффективнее.Этот инструмент также полезен для средних и больших сетей. Поскольку для них это дополнительные точки контроля локальных магазинов, и, по практике ADG group, такая обратная связь для них очень ценна.Тайный посетитель: проверяем болевые точки и показываем зоны для ростаДля каждого тайного посетителя в компании был разработан чек-лист, который помогает комплексно оценить качество обслуживания в магазине.Совместно с арендаторами районных центров «Место встречи» проводятся проверки с помощью программы «Тайный посетитель» два раза в год. Ее задача – узнать, насколько магазин участника соответствует стандартам качества в объектах сети, вместе определить проблемные места и возможности для роста. Далее происходит оценка участников по семи параметрам – от внешнего вида и мерчандайзинга до качества клиентского сервиса и профессионализма сотрудников. После этого выставляется средний балл и сравниваются результаты с предыдущими. Это нужно для понимания динамики. Чтобы оценка была более объективной, используется специальный чат-бот. С его помощью тайные посетители оставляют обратную связью сразу, а не спустя время. Это помогает сделать ее более информативной, качественной и объективной. Этот чат-бот также доступен для всех посетителей в течение года. Регулярная обратная связь помогает оперативно реагировать и улучшать клиентский опыт.
Источник:
